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辽宁省营口市人民政府


关于印发《营口市行政效能投诉工作办法》的通知


各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：

　　现将《营口市行政效能投诉工作办法》印发给你们，请认真按照执行。

　　二〇〇九年六月五日

营口市行政效能投诉工作办法

第一章总 则

　　第一条 为进一步提高行政效能，规范行政效能投诉办理工作，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步优化我市发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于对我市各级行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的事业单位、具有行政管理职能的事业单位和具有公共事务管理职能的组织（以下简称行政机关）及其工作人员的行政效能投诉办理工作。

　　第三条 本办法所称的行政效能投诉，是指投诉人认为本市行政区域内的各级行政机关及其工作人员在依法行政、办事效率、工作作风等方面存在不履行或者不正确履行职责行为所进行的投诉。

　　前款规定所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情形。

　　第四条 行政效能投诉工作坚持公正公平、依法行政、快捷高效、分级负责、归口办理、有错必究、教育与惩戒相结合的原则。

第二章 职责权限

　　第五条 市政府行政效能投诉中心负责受理行政效能投诉。各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位也要设立或指定专门机构负责办理行政效能投诉工作。

　　第六条 市政府行政效能投诉中心履行以下职责：

　　（一）受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；

　　（二）组织调查、监督处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

　　（三）督促各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位对被投诉的问题进行调查、处理；

　　（四）对各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位的行政效能投诉工作进行督办、检查、指导和考评；

　　（五）完成市委、市政府交办的行政效能方面的督察任务。

　　第七条 行政效能投诉工作机构在办理投诉工作中行使下列职权：

　　（一）受理投诉。受理属于投诉范围内的事项，并进行调查。

　　（二）协调处理。（1）要求被投诉机关或被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料；（2）根据实际需要，提请或责成有关部门协助查处。（3）投诉内容涉及多个部门的，可以协调涉诉部门或指定牵头部门进行调查处理。

　　（三）检查督促。（1）要求被投诉机关或被投诉人就投诉事项涉及的问题在规定期限内作出解释和说明。（2）责令被投诉机关或被投诉人立即停止违反法律、法规、规章和有关规定的行为，并要求对所造成的危害采取必要的补救措施。（3）责令有关部门、单位在规定时间内落实处理意见和建议并上报结果，不能在规定时间内上报的，必须以书面形式说明原因。

　　（四）处理建议。有关部门或人员确有行政不作为、乱作为等行为的，视情节轻重，下达《行政效能过失通知单》或《行政效能严重过失通知单》，并建议主管部门对责任单位和责任人进行批评教育、书面检讨、通报批评、限期整改的处理决定，或向有关部门提出党纪政纪处分、经济赔偿、调离工作岗位或辞退等处理建议。　

　　第三章 投诉人的权利和义务　

　　第八条 投诉人可通过行政效能投诉公开电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。

　　第九条 投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。投诉人要署名投诉，提倡逐级投诉。

　　第十条 投诉人进行投诉应当遵守国家法律、法规及有关规定，确保投诉内容客观真实，不得捏造虚假信息，不得干扰和影响机关正常工作秩序。

　　第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。　　

　　第四章 投诉的受理　

　　第十二条 投诉人对行政机关及其工作人员的下列行为可以投诉：

　　（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查措施等行为或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊；

　　（二）对符合条件的申请不予受理或虽受理但未在规定时限内办结；

　　（三）对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责；

　　（四）对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐全部内容；

　　（五）未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件；

　　（六）损毁、丢失或泄密当事人申请办理事项的有关资料；

　　（七）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；

　　（八）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作上的便利“吃、拿、卡、要、报”的；

　　（九）滥用职权、态度生硬、蛮横粗暴、推诿扯皮、效率低下或者有其他不作为、乱作为等行为的；

　　（十）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的公开电话工作期间无人接听的。

　　第十三条 各级行政效能投诉办理工作机构对符合本办法第十二条规定的投诉可采取电话、书面等形式进行受理和登记，并应在2个工作日内决定是否立案办理。对不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由，并告知其向有处理权的机关反映或投诉。

　　第十四条 各级行政效能投诉办理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料中需要保密的内容转给被投诉人，确需转交的投诉材料，应当摘要转交。

第五章 投诉的办理

　　第十五条 各级行政效能投诉办理工作机构的工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

　　第十六条 市政府行政效能投诉中心受理的投诉，按以下方式办理：

　　（一）直办。对较为简单、需要被投诉人主管部门立即处理的，通过“三方通话”的形式，由受诉人员直接办理。

　　（二）自办。对性质严重、情况复杂或不适宜转办的投诉，需要直查快办的，由市政府行政效能投诉中心立案办理。

　　（三）转办。（1）对构成违反政纪的投诉，转监察部门调查处理；涉及对处级以下公务员进行行政处理的投诉，转人事部门调查处理；对行政执法人员的投诉，转市政府法制办调查处理。（2）对基层单位工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”的原则，交所在市（县）区政府或其主管部门进行调查处理。（3）对不属受理范围的投诉转交相关部门办理。

　　第十七条 各级行政效能投诉工作机构对下列投诉不予受理：

　　（一）投诉人已申请行政复议、仲裁或提起诉讼，复议机关、仲裁机构或人民法院已经受理的；

　　（二）民事纠纷；

　　（三）行政效能投诉机构已经受理或者正在办理，投诉人在规定的办理期限内向受理、办理机构的上一级投诉机构再行提出同一投诉的，该上一级投诉机构不予受理；

　　（四）对各级党组织、社会团体、群众自治组织等机构的非行政行为进行投诉的；

　　（五）信访或其他受诉部门已经受理或办结的。

　　第十八条 各级行政效能投诉办理工作机构对本部门有权办理的投诉事项，应当在立案（交办、转办）之日起3个工作日内作出处理，上级要求答复的，应当及时书面答复；需要转办、交办的，应当在2个工作日内转交有关机构处理。因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况，经批准后，可适当延长办理期限，但最长不能超过15个工作日。　

第六章 投诉的处理

　　第十九条 投诉事项的调查处理，要依法客观地收集证据。对所取证据要认真鉴别，做到客观、公正、真实、准确。

　　第二十条 对责任明确的一般性投诉事项，通过转办通知单转交有关责任部门限期办结，并反馈结果。

　　第二十一条 对投诉内容涉及多个部门和领导交办的投诉事项，由市政府行政效能投诉中心采取召开协调会、现场调查、联合办公、责成有关部门牵头调查或直接调查等形式进行处理。

　　第二十二条 市政府行政效能投诉中心根据检查、调查，查实行政机关及其工作人员确有不作为、乱作为等不依法行政行为的，视情节轻重，对有关责任部门下达《行政效能过失通知单》或《行政效能严重过失通知单》，并将此结果作为行政机关及其工作人员年度考核和机关目标管理考核的依据。

　　行政效能过失通知单内容包括，行政机关及其工作人员在行政行为中不认真履行职责，推诿扯皮；接待不热情、不文明，与办事人员发生争执，在社会上产生不良影响；部门（单位）对行政效能投诉中心转办、督办的投诉事项办理不认真、不配合，不按期反馈或反馈结果不真实，敷衍了事；未按规定期限办理，给当事人造成影响和损失；因工作态度和服务质量差，在社会上产生很坏影响或被新闻媒体曝光批评。

　　行政效能严重过失通知单内容包括，行政机关及其工作人员在公务活动中发生“吃、拿、卡、要、报”现象和乱收费、乱罚款、乱摊派行为，在社会上造成极坏影响；在工作过程中存在严重过失，给公民、法人或者其他组织造成重大经济损失；未经审批擅自组织检查，影响企业正常生产经营活动的；未按项目否决请示制度规定办理，致使投资数额较大的项目异地投资；过失单位或工作人员对投诉者进行打击报复。

　　第二十三条 同一部门在一年内被投诉并查实累计5次（含5次）以上、被下达行政效能过失通知单2次（含2次）以上或行政效能严重过失通知单1次以上的，该部门本年度机关目标管理考核不能被评为优秀单位。

　　具有行政管理职能的事业单位或具有公共事务管理职能的组织，在年度内被投诉并查实5次（含5次）以上、被下达行政效能过失通知单2次（含2次）以上或行政效能严重过失通知单1次以上的，该单位在本系统年度目标管理考核中不能评为达标单位。

　　第二十四条 被投诉人有第十二条规定行为之一的，除责令改正外，视情节轻重按下列规定处理：

　　（一）因服务态度恶劣、行为粗暴受到投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，由所在部门提出批评，并责令向投诉人赔礼道歉，本人本年度考核不能评为优秀；

　　（二）因办事推诿、扯皮违反工作时限要求、贻误工作被投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，本人本年度考核时评定为基本称职，扣发年终奖金；

　　（三）对行政管理相对人的申请故意设置障碍，有“吃、拿、卡、要、报”现象或不按规定程序办事和违规审批行为，被投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，本人本年度考核时评定为基本称职，扣发年终奖金；情节严重的，对其下达行政效能严重过失通知单，年度考核评定为不称职；

　　（四）1年内被投诉并查实2次（含2次）以上的，对其下达行政效能严重过失通知单，本年度考核时评定为不称职，调离工作岗位或停职离岗培训。调离工作岗位后又受到投诉并查实2次（含2次）以上的，予以辞退；

　　（五）构成严重过失的，由监察部门按照有关规定处理；

　　（六）构成违纪违法的，按规定移送纪检监察、司法机关处理。

　　第二十五条 对交办、转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，视情节轻重给予承办机关及相关责任人下达《行政效能过失通知单》、《行政效能严重过失通知单》或者由监察部门追究其行政责任。　　

第七章 附则

　　第二十六条 本办法自发布之日起施行。2004年9月9日印发的《营口市行政效能投诉工作暂行办法》（营政发〔2004〕23号）同时废止。